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“El verdadero lujo está en el trato”

¿Que es la hospitalidad en el Buffet de Hotel?

Me fascina esta palabra. Dice tanto en tan poco.

La hospitalidad es ocuparse de tus invitados como te gustaría que se ocuparan de ti. Punto pelota.

Como comento en este otro articulo “¿Como puedes cambiar radicalmente el Buffet de Hotel? la hospitalidad se basa en 3 sencillos conceptos:

– Recibir

– Atender

– Despedir

Es la esencia de la hostelería, es lo que hacíamos al principio. Ocuparnos de nuestros invitados, hacerlos sentir muy bien, felices, importantes. En un mundo cada vez más frío en relaciones, tenemos la obligación de recordar este principio de la hospitalidad.

La hospitalidad en mayusculas en todos los departamentos del hotel, como no, super importante en el Buffet del Hotel, o en cualquiera de sus restaurante o puntos de venta de comida. La hospitalidad no es una cuestión de la recepción… Grábatelo a fuego querido chef, maitre, cocinero, ayudante de cocina, etc.

RECIBIR

Imagínate la escena siguiente, por otro lado muy habitual en muchos restaurantes y hoteles.

Llegan clientes a la puerta del comedor/restaurante, es su primer día en el hotel, y no saben adonde dirigirse, nadie les hace caso (todos los camareros y personal de sala andan “locos” por las mesas). ¿Como se sienten? ¿Que tiene que hacer? ¿Quien les explica como va todo?. Es sencillo, ponte en su lugar. ¿No te ha pasado nunca cuando has entrado en algún restaurante? ¿No te sientes incomodo?

Es cierto que hay bastantes hoteles en los que en la puerta hay una persona para “parar” al cliente y ubicarlo en cuanto se pueda, debido a la poca capacidad de sillas disponibles. Luego habrá otra persona que los acompañará a su mesa. El detalle está en esos momentos. ¿Hay una buena comunicación entre el personal y el cliente? ¿Se le explican “cosas”?. Esto es lo que lo cambia todo, esto es recibir.

Si la comunicación es buena y adecuada, incluso te puede servir para empezar a vender algún extra, como digo, si la comunicación es buena, estas en el primer punto de la Hospitalidad; RECIBIR. Si no es así revisa tus procedimientos para mejorarlos.

ATENDER

Olvídate de “Atención al Cliente”. Que poco me gusta esta frase.

Se ha vulgarizado tanto este concepto que cuando se oye “chirría”. Cuando propones formación en cualquier ámbito sobre este tema, el personal sale corriendo. Todo vulgar, todo estandarizado, poco efectivo. Malgastar recursos económicos y de tiempo. Hay que subir a otro nivel.

Atender es estar pendiente del cliente (dentro de lo posible) en que le podemos ayudar, ocuparse de el.

Servir es el paso siguiente. Primero se atiende y luego se sirve.

Por supuesto es estar pendiente de sus sugerencias y quejas. Esto da para otro articulo.

DESPEDIR

En este punto si que se falla estrepitosamente. Hay que decirlo alto y claro. Parece que cuando hemos cobrado o servido ya esta …. faena finalizada. Los 3 puntos son importantes, aunque yo diría que este es la leche. Despedir es el remate de un trabajo bien hecho. Es saber si el cliente ha sido feliz o, si por el contrario, tiene algo que decirnos. Puedes tirar abajo todo el trabajo de muchas horas, de mucha gente con una mala despedida. No importa lo bien que lo hayas hecho todo.

Es estar concentrado hasta el último minuto. Usando términos futbolísticos, hasta el ultimo segundo el balón corre. En un hotel, en el que el cliente ha pagado por una estancia de X días, sabemos que tiene que volver, si o si, a nuestro restaurante/comedor, es un cliente cautivo. prohibido (que palabra mas fea) relajarse.

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ATENDER EN EL BUFFET DE HOTEL

Ya sabes de la importancia de la opinión de ese cliente para que vengan otros o, tremendamente importante, para que el repita. Convertir a un cliente ocasional en un cliente fidelizado, repetidor en argot hotelero.

Volvamos a nuestras raíces. A la esencia de ser hotelero. La hospitalidad es la base de todo.

Revisa todos tus procedimientos en cuanto a los 3 puntos. Soy consciente de las dificultades y obstáculos que puedas encontrar. te auguro un mejor futuro si le das oxigeno a la hospitalidad que ofreces en vuestro Buffet de Hotel. En todo el hotel.

¿Que puedes hacer?

– Formar a todos tus cocineros

– Crear un procedimiento, sencillo, de trato al cliente.

– Pedir siempre a tú cliente como se ha sentido.

Estas son solo algunas de las cosas que puedes empezar a hacer desde ahora mismo.

Que mejor Marketing Gastronomico para que el cliente se acuerde bien de nosotros que tratarlo como se merece.

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Recibir, Atender y Despedir en el Buffet de Hotel

Si a esto le sumas que estas pendiente de las tendencias que hay que tener en cuenta en cuanto a servicio y gastronomía en el Buffet de Hotel y a que todo pasa por factores internos y no tanto externos, conseguirás dar un salto cualitativo de tremendas y positivas consecuencias.
Me consta que una de tus preocupaciones es la satisfacción total de tus clientes. Es tú objetivo único. No hay otro. Echale un vistazo a este articulo “1 manera muy eficaz y sencilla de atraer más clientes a tu restaurante” de www.restaurantesdeexito.com seguro que te da alguna buena idea :).

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